[046] インターネットは「せっかち」な人を増やす?

  メールマガジン ホントに実践!インターネットマーケティング

           2001/05/07(第1・第3月曜日発行) 1,726 部

  第46回 インターネットは「せっかち」な人を増やす?
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□ ご挨拶

みなさま、こんにちは。
ご購読いただきまして誠にありがとうございます。

初めてのみなさま、数あるメルマガの中から選んでくださり、ありがとうござ
います。

さて今回は、これまでと趣を変えて、ここ数ヶ月感じた上記のテーマについて
お話をしていきます。


■ クイックレスポンス

「買物じょうず」のメンバー様はご存知のことですが、「買物じょうず」では
問い合わせに対して24時間以内のレスポンスを心がけています。
その割合は95%以上のはずです。

例外は、

 ・調査等が必要で、すぐに答えられない内容

 ・どうしても応答態勢が整えられなかった何日か

 ・1つのメールに、用件と、それとは別の問い合わせが混在していたため、
  後半に記されていた問い合わせを見落としていた

くらいでしょうか。

多少無理をしてでもこのクイックレスポンスを守ってきたのは、インターネッ
トは原則24時間365日営業で、なお且つ双方向のメディアだから。
実際「買物じょうず」は、24時間いつでも必ず1人以上はアクセスがありま
すし、時刻にかかわらず問い合わせメールも発信されています。

逆に、1時間以内とか30分以内でないのは、「買物じょうず」はあくまでも
「情報系」(詳細は本メルマガの第1回参照)サイトだから。
一刻を争う問題はありえないからです。

 


■ 同じことを他のサイトにも求めてしまう

零細企業である自分達が運営しているサイトでさえ24時間以内のレスポンス
なのだから、大企業や店頭公開しているベンチャー企業にはそれ以上の早さを
求めてしまうのは、人情。

先日も弊社が契約しているインターネット広告の代理店に大きなミスが相次ぎ、
それに対する問い合わせ(抗議?)の返答が1日経っても来ないので、怒り
心頭。
先方の問い合わせ数の多寡などおかまいなしに、催促のメールを出してしまい
ました。

インターネット広告の代理店って、技術者は24時間誰かしら出社しているよ
うですけど、非技術系のサポート部隊はカレンダー通り休んでるっぽいですね。
どこの会社も。(これじゃあ先が思いやられる...)

今の時代、おそらく一般のインターネット利用者も同じようにクイックレスポ
ンスを求めるのではないでしょうか。
他には真似のできない商品やサービスがある場合は別として、他社と競合して
いる場合は、このレスポンスの早い遅いは、今後大きな違いとなることでしょ
う。

 


■ 同じことを何にでも求めてしまう

人間は、1度便利なものを知ると、それが当たり前と感じてしまうという
性(さが)があります。
インターネットでクイックレスポンスを体験すると、今度はそれを従来の仕組
みにまで求めてしまいます。

例えば先日、無線LAN装置を購入し、うまく動かないのでメーカーのフリー
ダイアルに電話しました。混んでいるのでメッセージを録音してくれれば追っ
て連絡をくれるとのこと。それに従い待つこと数時間。いっこうに電話が来な
いのにシビレを切らしてこちらから電話したら、また同じメッセージ。
いいかげんイヤになって、その装置を小売店に返品してしまいました。
それから数時間してようやく電話がかかって来ましたが、もう後の祭り。その
メーカーはせっかくの販売の機会を逃したことになります。

おそらくこんなことも、インターネットがこれほど一般化する以前なら、のん
びり待っていたかもしれません。

 ・お問い合わせ:平日9時~17時

なんていう記述にも、特に違和感を感じなかったかもしれません。

でも、多くのインターネット利用者がクイックレスポンスの良さを知った現在、
こんな記述を見たとたん、もうそのメーカーの顧客に対する姿勢を疑って最悪
その企業をキライになってしまうのではないでしょうか。

 


■ インターネットは「せっかち」な人を増やす?

これらの事象を、

 ・せっかちな人が増えて困ったもんだ

と切り捨てるのは簡単。

でも、そういった要求に応えられる(耐えられる)よう体制を整えていった企
業だけが、数年後生き残っていられるのでは?と感じた次第。

みなさまは、どう思われますか?

今回は、ふざけたタイトルや内容にもかかわらず、実は本質的な問題だったり
してね。


□ 4月のデータ分析

今回は、4/1~4/30 の総数のみご紹介します。
括弧内は先月の数字です。

 トータルアクセス数         : 28,262 ( 29,183)
 スタートからの累計アクセス数    : 246,787
 トータルページビュー数       : 380,716 (453,913)
 スタートからの累計ページビュー数  :3,318,555
 リンク先ショップへのアクセス    : 12,359 ( 11,342)
 うち法人メンバー様サイトへのアクセス: 314 ( 605)
 商品情報のリンク先へアクセス    : 2,538 ( 2,281)



□ 次回の予告

次回は5月21日(月)発行で、「サーバの引越し」というタイトルでお話す
る予定です。
お楽しみに。

(後略)

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